Mas o que é tendência? 

Fenômeno que leva algo ou alguém a se mover; Desenvolvimento de alguma coisa num sentido determinado que orienta alguém a fazer ou realizar determinada coisa.

É fato que a comunicação é invariavelmente impactada por mudanças sociais, econômicas, culturais, tecnológicas e que diversos temas e áreas perpassam o estudo da comunicação organizacional e das relações públicas.

Assim, falar em tendências envolve pensar nos formadores de opinião que em tempos de internet e redes sociais passam a ser reconhecidos como influenciadores; falar sobre diversidade, acessibilidade, fake News, responsabilidade social, pontos preciosos para o trabalho dos RPs.   

Ao pensarmos nessas tendências observamos que uma das maiores transformações é mudar o foco dos emissores de informação, repensar os fluxos comunicacionais e reconhecer que a comunicação organizacional se insere em uma nova relação de emissora e receptora, com uma sociedade também receptora e emissora de informações, ou seja, há uma ampliação de sujeitos no processo comunicativo, onde o controle desse processo já não está somente nas mãos da organização quando os assuntos se referem a ela, pois a sociedade produtora de informação também possui canais de difusão de suas opiniões.

Vivemos a era das fake News, pós-verdade e intolerância, por isso o risco das ações organizacionais deve ser pensado para não gerar crises de comunicação e de imagem, fazendo o constante monitoramento da marca, produto ou serviço no ambiente real, mas sobretudo no ambiente digital. É fundamental compreendermos o ecossistema midiático que se apresenta na atualidade.

Foi-se o tempo em que os esforços dos  relações públicas se concentravam mais na produção de campanhas que valorizavam a organização do que nos interesses do público.

Numa situação organizacional de problema ou conflito com a sociedade, uma das preocupações dos relações públicas é quanto à identificação dos públicos que produzem aquela opinião. 

Quais são de fato os públicos que interagem com a instituição? Quais os seus anseios? São ou não líderes de opinião e multiplicadores de informação? 

As respostas dessas questões serão determinantes para a tomada de decisões, quer seja ou não em crise. 

O que fazer e não fazer pela imagem de uma organização são questões que envolvem o dia-a-dia dos relações públicas. Profissionais que buscam incessantemente colocar as organizações públicas ou privadas que representam num conceito elevado junto à opinião pública, ou opinião de seus diversos públicos.

É fato que o mau gerenciamento de uma crise pode causar mais danos à organização do que a própria crise.  

Por isso um problema ou uma crise impactam diretamente as ações dos Relações Públicas, pois a nossa maior preocupação é, e sempre deve ser, a imagem organizacional. 

E o que é a imagem? A identidade organizacional refletida, traduzida pelo receptor, por isso é fundamental o Relações Públicas trabalhar na construção identitária. 

Gerenciar, mas sobretudo prevenir crises são duas faces da mesma moeda. A atividade de relações públicas é de extrema importância para o enfrentamento de crises, pois é ela que deve assumir a responsabilidade pela coleta de informações, pela organização dos contatos com a imprensa e com os públicos de interesse.

As crises têm um custo tangível e um custo intangível, relacionado à reputação, imagem e marca. 

Por isso, é no momento de crise que os relações públicas mais precisam mostrar suas habilidades e aplicar todo planejamento estratégico que já desenvolveram.

Estudos de caso de diversas organizações apresentam que algumas tiveram suas imagens abaladas por anos, frente à opinião pública. Algumas em processos irreversíveis de conquista do público. Por isso é íntima a relação entre o gerenciamento de crises e a formação da Opinião Pública. 

Mas o que é crise? Por definição, é uma “manifestação violenta e repentina de ruptura de equilíbrio”.

As crises, em geral, têm seu início a partir de um processo de interesses não atendidos. Antes de ser deflagrada uma crise, é comum que ela se configure como conflito. Este processo, quando a organização realmente administra os conflitos, pode ser interrompido antes de causar todos os danos pertinentes às crises. 

E o que é conflito? Um impasse no processo decisório, embora a organização e o público estejam utilizando vários meios e linguagens para chegarem à solução do problema. Conflitos existem a partir da existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagônicos que podem se chocar.

Mas o que vem a ser administrar a comunicação de crises? Consiste em todos os passos que a organização tomará no sentido de esclarecer, por todas as formas e meios, seus públicos (interno e externo), com vistas a evitar desgastes à sua identidade / sua imagem. 

Saber conduzir esse processo constitui basicamente o êxito ou o fracasso na condução de uma crise.

Acidentes acontecem, porém, o acúmulo de situações em que, historicamente, grandes acidentes poderiam ter sido evitados, a partir de maiores cuidados das organizações responsáveis, fazem com que a opinião pública freqüentemente acuse as empresas de culpadas.

Em uma situação de crise a verdade é sempre a melhor escolha, até porque, enquanto não se conheça a realidade, a especulação é inevitável e grupos da sociedade começam a formular suas versões para o fato.

A mídia se alimenta das crises. 

Por isso, acidentes, escândalos, fofocas deixam de ser informação para transformar-se em espetáculos midiaticos.

Assim, é sempre uma boa estratégia manter os públicos informados, dos quais a mídia é um deles; mas principalmente os grupos de interesse da instituição em crise.

Em qualquer situação, nos momentos de crise ou na rotina dos trabalhos de uma organização, o relações públicas deve transpirar credibilidade. Deve ser alguém de linguagem adequada; muito bem informado, não só sobre a sua organização, mas sobre os assuntos que a envolvem; tranqüilo, confiante e que possa se transformar num entusiasta diante dos seus públicos. 

Ninguém vai acreditar em palavras soltas, inseguras e ingênuas.

Para além dessa atuação, o relações públicas de uma organização deve buscar parceiros para a construção da opinião pública a favor de sua organização, como líderes sociais, jornalistas, ou formadores de opinião que são fundamentais para que, numa parceria, essas pessoas auxiliem na construção da imagem favorável da organização. 

E tais parcerias não são construídas no momento da Crise, mas sim, no dia a dia do trato com os públicos. Por isso, o gerenciamento de crise começa na prevenção da crise e têm muita relação com a identidade sólida da organização.

A partir dessa explanação geral, podemos pensar em alguns tópicos para trabalharmos a Crise de forma não caótica:

 

1. A importância de antecipar-se às crises

Em linhas gerais nada começa como crise. O que quer que seja começa como um problema que, se não for adequadamente resolvido pode gerar uma crise.

Por isso é fundamental agir rapidamente, antecipar-se e evitar que aconteça uma crise.

Em seguida, um bom plano de comunicação para deixar os públicos envolvidos informados de que o problema já foi resolvido. 

 

2. Comunicação de Risco

Antecipar-se às crises começa com uma comunicação de crise, ou seja, uma avaliação criteriosa de sua organização e o desenvolvimento de uma comunicação de risco. Transmitir informações técnicas planejadas por peritos para os diversos públicos, leigos, que precisam estar cientes do que fazer e como agir em um momento de perigo, como um acidente, por exemplo. 

Organizações que atuam em áreas com produtos químicos, por exemplo, precisam estar cientes da necessidade de uma comunicação de risco. 

 

3. Crie um Plano de Crise

Ele elimina o improviso nas decisões a serem tomadas nos momentos críticos; pois já existe um manual no qual as regras foram pensadas e estabelecidas no momento de calmaria. 

 

4. Crie um quadro permanente, uma Equipe de gestão de crise

Identifique um líder para essa equipe que deverá ser integrada com o assessor de comunicação, ou um alto executivo de relações públicas da empresa (isso depende do organograma da instituição); assessores jurídicos; chefes de suas principais divisões organizacionais, uma vez que qualquer situação que se eleva ao nível de se transformar em crise vai acabar afetando toda a organização. 

O Comitê deve ter poderes de decisão enquanto durar o problema.

 

5. Construa Frentes de Trabalho em 3 eixos principais:

Comunicação: com os diversos públicos 

Operação: Execução de ações e providências cabíveis, com o objetivo de contribuir para o gerenciamento da crise. 

Suporte: apoio logístico, financeiro, material e tecnológico prestado aos responsáveis pela operação de combate à crise.

 

6. Porta Voz 

Apenas porta-vozes autorizados devem falem pela organização, e isto é sempre importante, mas é particularmente importante durante uma crise.

É fundamental treinar o porta voz, mas é muito mais importante saber que nem todos os porta vozes servem para qualquer tipo de comunicação, como por exemplo: A crise envolve vítimas – feridos e mortos? ou somente danos materiais? Qual perfil de porta voz mais se encaixa com o problema em questão? 

 

7. Comunicação em tempo real

A agilidade é um ponto fundamenta. 

As respostas para a mídia e os públicos de interesse da empresa devem ser rápidas, já que é comum que a imprensa fique sabendo dos problemas antes das próprias organizações. 

 

8. Manter-se acessível e comunicativo

Seja conclusivo; mantenha a calma; nunca negue informações passíveis de serem divulgadas e checadas.

Comunique todas as más notícias de uma vez.

Deixe um canal de comunicação aberto com os seus públicos.

 

9. Algumas ações de comunicação

• Preparar publicação para o site e para envio à imprensa.
• Comunicado de posicionamento oficial e divulgação de horário de entrevista, se for o caso.
• Agenda de Atendimento aos veículos de imprensa.
• Monitoramento da repercussão na imprensa e manutenção do Comitê de Crise informado sobre essa repercussão.
• Acompanhamento das entrevistas. 

 

10. Mapear, os públicos envolvidos e os canais de comunicação adequados para conversar com cada um deles.

O eixo Público – Veículo – Linguagem é fundamental.

Na crise, diversos públicos podem ser afetados, mas nunca são afetados da mesma forma. Assim, é fundamental distinguir os tipos de públicos com seus específicos problemas gerados pela crise, por exemplo, desde mortos de um acidente até os acionistas que viram as ações da empresa despencarem e estão furiosos com perdas financeiras. 

Sempre tendo em mente que o público interno é também absolutamente importante e precisa ser também informado do que esteja ocorrendo e quais posições devem ser tomadas por cada um deles. 

 

11. Crie diversos modelos de comunicado para problemas que podem acontecer por conta do tipo de serviço desenvolvido pela organização. Antecipe-se!

Qualquer comunicação só será feita com a análise do cenário de crise, mas alguns modelos de comunicado podem ser pensados com base em hipóteses e com calma, a fim de que no momento da crise, com pouco tempo para a tomada de decisões, algumas bases já estejam planejadas. Isso é parte fundamental do Planejamento Estratégico! 

 

Por fim… Pós-crise

12. Avalie a situação de crise

A avaliação do que houve, os prejuízos de toda ordem, social, financeiro, jurídico, de imagem, devem ser cuidadosamente avaliados para evitar futuros problemas e futuras crises na mesma ordem. 

 

 

Live: “Gestão de Crise e Tendências em Comunicação”

 

Profa. Pós-Dra. Simone Antoniaci Tuzzo
Professora do Programa de Pós-Graduação em Comunicação

e do Curso de Relações Públicas da Universidade Federal de Goiás – UFG
Coordenadora do Laboratório de Leitura Crítica da Mídia – UFG
https://www.simonetuzzo.com/
https://orcid.org/0000-0001-9401-6510

Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/9376233659808755

Universidade Federal de Goiás – UFG 

Site: www.simonetuzzo.com

Canal no Youtube: Tuzzo de Bom 

@simonetuzzo